案例摘要
习近平总书记指出，要加强人工智能同社会治理的结合，运用人工智能提高公共服务和社会治理水平。为破解群众诉求日益复杂多元、基层迫切需要减负赋能、顺应数智治理发展趋势等问题，上海市宝山区坚持问题导向，依托“宝山治·社区通”平台近8年的数据积累，于2024年5月创新推出“全科社工·AI助手”（以下简称AI助手），探索大语言模型在基层治理场景中的进阶运用。从月浦镇试点到全区推广，着力打造具有“内容针对性、知识纵深性、数据安全性、拓展专业性”特点、更懂宝山的赋能工具，探索形成了破题有Ai、策划有Ai、回应有Ai、增能有Ai的“智理有Ai”工作法，为基层干部提供全方位赋能关爱（Ai），持续提升群众获得感幸福感。解放日报等多家主流媒体报道相关做法，获“首届中国人工智能赋能城市治理优秀案例”。
创新背景
群众多元化诉求对基层治理效能提升提出更高要求
一是群众诉求日益复杂多元。数字时代，居民生活发生深刻改变，群众工作对象更加多元，群众诉求更加多样，群众工作环境更加复杂，对基层治理工作的期待不断提升，居村干部精准了解群众需求、及时回应群众关切、妥善处置各类问题的工作难度不断加大。
二是基层迫切需要减负赋能。上面千条线，下面一根针。基层是贯彻落实党中央决策部署的“最后一公里”，为基层减负是提升治理效能的关键。需要运用新技术、新工具进一步提升基层干部理论素养、数字能力和服务水平，为其减负赋能，让基层干部有更多时间和精力服务群众、解决实际问题。
三是数智治理成为发展趋势。将数字技术融入基层治理，为基层减负的同时不断提升基层治理水平、提高工作效能，已经成为新时代发展大趋势。大语言模型的迅猛发展和社区场景的垂直应用，能为基层干部提供信息化支撑，让社区工作更智能、更高效、更精准，加快推动社区治理的现代化进程。
创新做法
率先探索推广运用“智理有Ai”工作法
（一）“破题有Ai”，寻找化解矛盾问题“最优解”。区别于通用大模型，“全科社工·AI助手”适用于社区治理细分领域，拥有更贴合基层治理实际需求的应用场景。针对社区疑难问题，宝山区指导居村干部向AI助手下达指令，借助其庞大的专业知识库和先进的算力算法，逐步梳理事件概况、提炼关键点、展开多层视角、找到问题症结、解读相关政策、参考实践案例、提出决策建议，让居村干部能够结合辖区实际选择最优解决方法，有效化解各类矛盾纠纷。如，月浦六村有居民担心“爱回收”智能垃圾回收柜过于临近居民楼，有火灾、辐射及失窃等安全隐患，但迁移回收柜难度不小，需要“攻克”重排电线、选择新址、说服“爱回收”公司等多个问题。该居民区社区工作者运用AI助手，听取政策法规、选址规范、居民引导等多个角度的工作建议，组织多方进行协商，顺利完成回收柜更换新址，获得了居民的认可好评。
（二）“策划有Ai”，提供群众自治共治“金点子”。居村干部在开展社区工作时经常会面临创意不够、经验不足的困境。宝山区注重运用AI助手，在全面整合梳理各类社区项目、活动方案的基础上，通过大数据分析、人性化思考找到关键环节，给出合适创意和策划思路，帮助居村更全面、更有效地针对社区需求开展工作策划。如，大场镇推出丰富小学生暑期生活的“社区共学团”项目，鼓励各个社区组织活动为孩子们增长课外知识、激发学习兴趣。聚丰景都居民区的社工小杨输入“社区紧挨着上海大学附属学校和小精灵幼儿园”这条信息后，AI助手立刻回应“可以邀请社区及周边在职老师和退休老师加入”，并提出“高三毕业的准大学生也可以作为暑期课堂志愿者”，帮助社工打开了思路，关注更多社区内外的力量，共同助力活动策划到实施的全过程高质量推进。
（三）“回应有Ai”，实现回应居民诉求“零疏漏”。为第一时间发现群众问题，为居村村民提供即时帮助，宝山区根据全区实际和基层试点需求，将AI助手接入“社区通”平台，24小时全天候、不间断自动巡查居民留言，第一时间捕捉问题，迅速响应居民诉求，有效避免了人工巡查可能存在的疏漏与延迟。如，高境镇高境二村居民区在“社区通”平台发布了新能源充电桩施工通知，有居民回复称个别居民私自安装的充电桩还未被拆除，但该留言没有直接“@居委”未能自动被收集，AI助手巡查到后将该问题纳入跟踪处置系统并实时提醒居民区及时回复处置。目前，已自动巡查社区通上居民留言182万条，判为问题2373条，误判率、漏判率都不到千分之一（误判率0.0925%，漏判率0.0213%），回应群众诉求更加及时精准全面。
（四）“增能有Ai”，找到助力干部成长“好老师”。在全区推广的同时，宝山区注重收集各试点居村的经验做法和典型案例，通过编制《“全科社工·AI助手”赋能宝典》、设计实训教室、组建赋能导师团，将碎片化的工作经验转化为结构化的知识技能库，形成可复制可推广的应用模板。“AI助手”已在236个居村应用，成为基层干部“一对一”专属“带教老师”，“全方位、手把手”传授知识和经验，帮助他们更快熟练掌握社区工作的基础知识和基本技能，更好熟悉岗位、融入团队，提升为民服务效能。如，针对社区养老服务相关政策的更新，可以运用AI助手精准提炼政策核心要点，生成“哪些老年人可以享受新增的上门医疗服务”“如何申请家庭照顾者补贴”等问答式的解读报告，帮助居村干部迅速、准确地消化和理解政策文件，精准提升为民服务效能。全区居民区还可通过AI助手一键生成社区年度工作报告，有效盘点工作成效、梳理查找问题不足，为谋划来年工作提供参考。
创新成效
智理有Ai有效适应复杂多元的基层治理需求
一是助力基层党组织更好发挥作用。试点推广以来，AI助手与居村干部开展了7229轮对话，帮助居村干部完成了6320个专业性高、情况复杂的社区治理任务，涵盖解决治理问题、提标社区服务、激发自治活力等3个大方面13个小维度。不仅减轻了社区工作者、村干部的负担，还优化了社区治理的流程，让发现问题到处理反馈更加迅速、精准，整体提升了社区管理的效率与质量。在应用中，以“集体智慧”补足“个人经验”，让政治理论和工作实践结合更加紧密，潜移默化中增强了居村干部的政治素养和思想深度，促进基层党组织战斗堡垒作用的发挥。
二是推动基层减负进一步走深走实。结合丰富的社区治理场景案例和情感分析能力，AI助手帮助居村干部更好地理解居民需求，提升精准服务意识和能力。依托AI助手，基层干部可简化解决问题的步骤，从繁琐的行政事务中抽身出来，将更多时间和精力投入到真正需要人际互动、社区参与和凝聚群众等工作上，不断完善服务质量，持续提升工作效率和居民满意度。如，在“社区通”平台上，居村干部可以运用AI助手“帮写”社区公告，选定相应工作条线后，输入关键信息，便可生成公告初稿，让通知公告的发布更加轻松高效。
三是激发多元主体参与基层治理活力。基层治理需要多个主体之间的协调和合作，AI助手可提供更好地发挥各方优势的活动对策和方案，为群众提供更多有效参与渠道，提高社会力量参与基层治理的广度和深度，促进居村干部和居民群众的互动交流，达成社区治理的协同共识，凝聚更多力量参与基层治理。如，罗店镇宝欣苑二村居民区依托AI助手分析不同群众的种植采摘需求并制定针对性的活动方案，发动各年龄段居民共同参与“空中菜园”日常管理维护。在AI助手的加持下，“众人的事情由众人商量”，一场场居民积极参与的“小活动”逐渐形成共建共治共享的社区治理“大”格局。
四是迭代基层队伍能力发展路径。相较于传统的“以老带新”，AI助手的应用快速有效弥补了年轻社区工作者经验不足、规范欠缺的问题，在帮助新入职社工成长进步方面效率更高、效果更好。依托强大的逻辑思考能力和深厚的专业知识，AI助手为居村干部提供了系统的个性化支持，弥补短板、查漏补缺。通过居村干部对AI助手“投喂”各类工作实践和经验总结，让AI助手更懂社区、更懂宝山，在“双向奔赴”中帮助居村干部深入学习理解最新政策、提升理论素养、增强实践能力。
推广价值
数智治理是推进基层治理现代化的迫切要求和重要路径
一是将AI技术引入基层治理是大势所趋。生成式AI作为一种颠覆性技术，在推动社会向更智慧、更包容和更可持续的方向发展方面拥有巨大潜力。主动地拥抱这一技术，可以让基层治理跟上时代的步伐，适应社会的变革。AI助手私有化部署，可以有效保护用户隐私和数据安全。
二是运用AI技术为基层减负赋能是可行之法。随着AI技术的不断成熟，AI应用能力显著提升，可以帮助居村干部完成重复性高、数据密集的任务，让居村干部将精力聚焦于需要情感智慧和社会互动的复杂事务，更好地凝聚服务群众。运用AI技术也有助于培养居村干部，尤其是年轻干部的数字素养，扩展他们在信息获取、问题解决和决策制定方面的能力，帮助他们更具创造性地开展工作。
三是形成基于AI技术的工作法是金石之策。与传统工具相比，基于AI技术开发的工具有其独特的应用方式，需要总结形成工作法，指导居村干部正确运用。宝山在实践中形成的“智理有Ai”工作法，梳理基层治理不同场景下对AI助手下达指令的要点，帮助居村干部与AI助手深度交流，既保持基层治理的“人性温度”，又注入智能技术的“科技精度”，开创基层治理能力现代化的新范式。
【案例申报单位】
中共上海市宝山区委社会工作部 上海市宝山区月浦镇人民政府
